客户关系生命周期各阶段所表现出的特征各不一样，所对应的管理重点也有所不同。

1.考察期的特征与管理重点

在考察期，由于客户关系的极不确定性，客户只是试探性地下少量订单，交易量和交易额都很小，带给企业的利润也很少。这时的管理重点应该体现在重视商品品牌的丰富性，重视产品与服务质量，重视客户对企业提供的商品服务价格的认同，重视提供商品以外的免费服务等非物质利益。

2.形成期的特征与管理重点

随着双方信任的增加和客户承受风险能力的提高，形成期的交易量和交易额快速上升，营销成本下降，利润迅速增加。这时，客户对企业的价值观已经逐渐认同，支付意愿随着客户关系水平的提高而不断提高。此时的管理重点应继续体现在重视商品品牌的丰富性，重视产品与服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。

3.稳定期的特征与管理重点

在稳定期，双方的交易量和交易额都达到最大并可能维持一段较长的时间。这时，企业的营销成本、服务成本和交易成本随着客户关系的发展明显下降，企业利润大幅度提高。营销成本下降的主要原因是客户维系成本低于客户开发成本。服务成本下降是因为随着对客户了解的加深和服务经验的积累，服务效率不断提高。交易成本下降是因为规模效应和交易效率提高以及沟通监督成本降低。此外，稳定客户的口碑效应也会给企业节约大量成本，带来间接效益的增加。随着企业与客户的沟通越来越充分，相互了解不断增进，企业对客户独特需求的理解越加深刻，为客户提供的服务和信息也更具个性化、更有价值，为此客户愿意支付更高的价格。这一阶段的管理重点是继续重视商品品牌的丰富性，提供商品以外的非物质利益，更要重视人员服务以及与客户间接互动和沟通接触的机会。

4.退化期的特征与管理重点

在退化期，由于双方关系出现了问题，交易量回落，交易额和利润迅速降低。此时，客户往往对公司提供的价值不满意，支付意愿一般是下降的。这时企业的管理重点是挽留客户，使关系恢复。企业通常的做法是纠正曾对客户犯下的错误并提供补偿。如果无法挽留客户就需要解除与客户的关系，企业需要认真总结客户流失的原因，并对自身存在缺陷进行改进或对未来的营销策略进行调整。